3.1 亚⻢逊评论和反馈的定义及差异

亚⻢逊的反馈和亚⻢逊的评论看上去⾮常类似，常被误认为都是针对商品进⾏评论。实际上⼆者存在⼀定的差异，了解⼆者的差异对于您⽽⾔更为重要，这关乎您店铺的利益。

3.1.1 亚⻢逊评论（Amazon Review）

针对商品的评论，被称为亚⻢逊评论，适⽤于已经出售的商品，是买家购买商品后包含其使⽤感受等，针对商品本⾝提出的评价。留下的评论会显⽰在亚⻢逊的商品详细信息的⻚⾯上，会在⼀定程度上影响其他买家在购买时的决定。评论会综合所有的买家的评论，并给出⼀定的评分，满分为5星。

3.1.2 亚⻢逊反馈（Amazon Feedback）

针对卖家及店铺本⾝的反馈，被称为亚⻢逊反馈。它可能包括：商品质量、客服质量、物流速度等⼀系列的因素。反馈体现在对店铺的影响上，是卖家账号表现的⼀个考核指标。买家只有在进⼊卖家店铺⻚⾯时，才能够看到该店铺的反馈情况。

3.2 评论和反馈的重要性

卖家可以通过评论（Review）和反馈（Feedback）了解客⼾就此次购物的体验以帮助卖家寻找改进的思路，同时也给想要购买此店铺商品的客⼾提供⼀个参考信息。超过90%的亚⻢逊消费者，购买以前都会参考亚⻢逊评论和反馈的评级。⽽亚⻢逊五星好评会对买家购买决定有显著影响：

• 买家会浏览当地企业的线上商品评论
• 买家信任线上商品的评论
• 正⾯商品评论会影响买家对于企业的信任度
• 正⾯评论会说服买家舍弃其它代替品⽽选择您的商品

研究显⽰，⼝碑仍然在所有营销⼯具中具有最⼤的影响⼒。消费者会倾向于聆听他⼈意⻅和感想，他们参考其他⼈的意⻅来决定⾃⼰的选择。当看到或听到多数⼈说：你⼀定要拥有，这⼀观点将会获得⼴泛的认同。

3.3 如何计算评论和反馈

看上去评论或反馈是所有评分的算术平均值（加总后平均），实际上亚⻢逊有⼀套算法来决定每个评论的权重，最后出现在⻚⾯上的评分实际是所有评论的加权平均。有时候卖家收到⼀个负评，商品评分却从4.8⼀下掉到4分以下，这正是因为各个评论的权重不同导致的，您可以参考以下标准来确认评论的权重：

• 评论权重标准须知 – 1

• 评论权重标准须知 – 2

3.4 评论和反馈将如何帮助运营

提升亚⻢逊 A+算法排序：
A+算法是亚⻢逊针对商品的图⽚、描述、⻚⾯详情内容以及商品评论等综合计算后，决定商品在商品列表中排序和位置的⼀种综合算法。增加有效的评论和反馈将会提⾼商品的转化率、浏览量和销量。

透过消费者给予的回馈改善现有商品：
您可以基于买家提供的详细描述，发现各种潜在的机会或者问题，以帮助公司或者⽣产商改进⾃⼰的商品，甚⾄开发出新商品。

评估商品备货计划：
如果商品持续收到好评，这会成为您的⼀个辅助趋势判断标志，表⽰它未来可能成为热销商品。

评估买家满意度：
收获越多的可靠评论反馈，您越能直观地了解买家对于商品的满意度。

建⽴您的品牌：
⽤⼼经营您的商品店铺，⼤量评论反馈带来的积极⼝碑将是您⾛向扩⼤⽣产，甚⾄是建⽴品牌的第⼀步。

3.5 如何获取真实的评论和反馈

提供完善的顾客体验

⼤多数的负⾯商品评论往往来⾃于商品体验的落差感。诚实⾯对您所销售的商品，并尽可能地提供明确的商品资讯，以避免不必要的误解或是错误期待。

售后追踪信件，并要求给予反馈

在买家购买后，亚⻢逊就会透过系统⾃动寄送邮件请求买家给予反馈，尤其在店铺建⽴早期，您需要以更积极地态度去获取来⾃买家的评论和反馈。

3.6 如何应对差评

当有买家留下低分评论时，您可以通过“买家评论”⼯具与买家取得联系，并积极回应低分评论，以提升买家满意度。您可以根据实际情况，选择礼貌性退款或提供额外客⼾⽀持，进⼀步了解产品使⽤情况澄清问题。数据表明，⾃2021年6⽉推出此功能以来，品牌主平均每⽉向20多万条低分评
论提供卖家回应，以此拉近品牌与买家的距离。*

⼊⼝：卖家平台 > 品牌 > 打造您的品牌 > 买家评论 > 了解更多信息

• 适⽤范围：

• 卖家：须为亚⻢逊美国站的品牌所有者。

• 操作步骤：

• 第⼀步：进⼊买家评论⻚⾯
• 第⼆步：筛选1-3星评论，点击“联系买家”按钮。
• 第三步：选择选择相应联系模板给买家发送信息。您可以选择“礼貌性退款”或“客⼾⽀持”以获取更多信息。

3.7 获取评论和反馈的错误

01 回复买家讯息速度太慢：

亚⻢逊给予您24⼩时来回复买家，但如果您因为外出等，很容易导致超时。您可以调整您的店铺通知⾸选项，以保障及时确认并回复买家的问题或投诉。

02 没把讯息标记为“no response needed”：

有时候您会收到⼀些⽆需回复的讯息，这个情况需要把这些讯息标记，这样才不会被亚⻢逊判定您没回复这位买家。

03 没有向买家积极索取反馈：

如先前提到的，每位亚⻢逊卖家都应该要花⼀些运营时间在反馈管理上，帮助您的店铺成⻓更快。

04 没有处理亚⻢逊差评：

在任何的⽹络平台销售商品，⽆可避免会碰到差评。⼀款商品不能讨好每位消费者，如果您觉得收到的差评违反了亚⻢逊的留评规则，可以向亚⻢逊投诉移除。但如果买家给的负评确实反映了您的真实的运营状况，那建议您诚挚地向对⽅道歉并作出改进。

05 错过与消费者沟通的最佳时间：

若不对差评保持⾜够的关注，在亚⻢逊上超过60天的评论和反馈，就将不再被允许修改。

Tips：
绩效也好，疑难问题处理也好，花费功夫在这些点上其终极⽬标只有⼀个，那就是带来更完善更优质的客⼾体验，在接下来的内容中还请⼤家综合已经看过的内容，结合实际案例来学习如何真正地改善客⼾体验中客服的体验质量。

【内容源自亚马逊全球开店】