2.1 正确处理客⼾退换货的案例
对指标的影响
因为得到妥善处理，客⼾显然不会选择 A-Z 交易索赔，订单缺陷率（ODR）下降，客⼾服务评分（CSR）⾼分。
Tips：
- 让客⼾发送照⽚配合确认时能够说明原因，不会给客⼾造成卖家不相信⾃⼰的错觉；
- 不能⻢上解决的问题，与客⼾约定回复时间进⾏解答，⽽⾮让客⼾盲⽬等待；
- 出现异常情况时（如：商品停产）能够及时和客⼾联系，说明情况保持良好沟通，并且能够提供其他替代解决⽅案；
- 能够提供当地语⾔的使⽤说明书；
- 拥有专业的客服技能及语⾔技能，能够表述清楚并解释不能满⾜客⼾希望的原因。
对指标的影响
退货需求得到妥善处理，超过24⼩时同意的退货请求率下降，客⼾服务评分（CSR）⾼分。
Tips：
- 能够及时回复客⼾，在卖家主⻚上明确对应时间及对应形式；
- 出现异常情况、不能满⾜客⼾来电需求的情况下，能够及时和客⼾联系，说明情况保持良好沟通，并且能够提供其他替代解决⽅案；
- 拥有专业的客服技能及语⾔技能，能够表述清楚并解释不能满⾜客⼾希望原因。
2.2 错误处理客⼾退换货的案例
对指标的影响
由于处理不善，客⼾选择留下负⾯反馈，也可能同时选择申请交易索赔，订单缺陷率（ODR）上升，客⼾服务评分（CSR）低分。
学习重点 该案例中，需要注意的问题点及相应的学习重点如下：
问题点：
直接办理退款，未确认客⼾真实想法（是否需要补发）。
学习重点：
不能确认客⼾希望的情况下，需要进⾏确认再提供解决⽅案。
问题点：
未确认商品破损程度是否影响正常使⽤，未确认破损原因。
学习重点：
对于⾃⼰所出售商品要做到⼼中有数，如不明原因破损，可以视情况询问客⼾能否发送照⽚确认，避免更多经济损失。
问题点：
客⼾第⼆次联系通过照⽚确认到破损原因后，卖家认为是出⼚所带磨损，直接拒绝退货退款，未提出其他解决⽅案。
学习重点：
若不能满⾜客⼾来电希望情况下，要尽可能地提供其他替代解决⽅案。
问题点：
前后对应不⼀致，没有统⼀标准的对应⽅案 。
学习重点：
流程需要统⼀标准，防⽌前后不⼀让客⼾产⽣误解。
对指标的影响
客⼾留下负⾯反馈，订单缺陷率（ODR）上升，客⼾服务评分（CSR）低分。
学习重点 该案例中，需要注意的问题点及相应的学习重点如下：
问题点：
让客⼾做出配合时未说明原因（为何需要客⼾先垫付运费）。
学习重点：
希望客⼾配合进⾏确认或要求客⼾做出某些⾏为协助时，例如预先垫付运费等情况需要说明原因（例如⼤部分卖家退货仓库设置为到付拒收，所以会需要客⼾先垫付运费）。
问题点：
没有说明判断依据，根据什么如何判断污渍产⽣原因，如何证明卖家判断是客观且公正的。
学习重点：
需要明确判断基准，原则上是选择相信客⼾的，有争议的情况，可以询问客⼾可否发送照⽚确认污渍情况。若可清洗污渍可以询问客⼾能否考虑适当的折扣收下商品，提供折中⽅案降低退货损失。
问题点：
不熟悉亚⻢逊退货退款流程，对于国际退货，卖家始终应该承担退货运费，即使是买家存在过失的退货也不例外，发货运费不应由客⼾承担。
学习重点：
需仔细阅读并严格遵守亚⻢逊退货退款流程。
问题点：
没有站在客⼾⻆度考虑问题，⻛险均希望由客⼾承担。
学习重点：
客⼾服务⼯作应始终以解决客⼾问题为⾸位，不推脱责任，不让客⼾有后顾之忧。
Tips：
退换货是卖家⽇常需要处理的疑难问题中最为常⻅的⼀类问题，当然不限于退换货，如果客⼾问题处理不当则可能会引向另⼀个另卖家头疼的问题——差评处理。如何避免差评？差评出现时⼜该怎样补救？⼀起来学习下⼀章节。
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