1.1 客⼾服务的提升效果与指标

通过历史数据证明，卖家提升客⼾服务技能后，将会有效的改善⾃⼰的账⼾绩效，请参考以下数据①：

• 退换货率降低49%
• 客⼾服务评分提升30%
• ⻚⾯差评率降低35%
• 客⼾理赔⽐例下降85%
• 因账⼾绩效差导致账⼾停⽤时⻓⾄少减少8天

亚⻢逊使⽤多项指标去评估卖家针对客⼾问题的回复效果，这些影响卖家绩效的主要客⼾服务指标为：

• 订单缺陷率 Order Defect Rate 以下简称 ODR
• 退货绩效控制⾯板 Return Performance Dashboard
• 客⼾服务评分 Customer Service Rate 以下简称 CSR

1.2 订单缺陷率的定义

订单缺陷率 (ODR) 是衡量您提供良好买家体验能⼒的主要指标。订单缺陷率是指在给定的60天时间段内，有⼀项或多项客⼾服务指标不达标的订单所占的百分⽐。订单缺陷率由以下三个部分组成：

缺陷⼀：负⾯反馈

负⾯反馈，Negative Feedback，以下简称 NFR。负⾯反馈率（以百分⽐的形式呈现）表⽰时间段内收到客⼾负⾯反馈的⽐率。

出现原因：
出现负⾯反馈的原因可能包括：商品质量、客服质量、物流速度等因素；买家可基于购买体验给出最低⼀星最⾼五星的评价，其中⼀星和两星会被认定为负⾯反馈。

计算⽅式：
该时段内的负⾯反馈的订单数/该时段内的订单总数 。

缺陷⼆：未拒绝的亚⻢逊商城交易保障索赔

未拒绝的亚⻢逊商城交易保障索赔，即 A-Z Claim。如果买家对订单不满意，卖家可直接与买家协商解决，但如果⽆法达成⼀致，亚⻢逊允许买家根据商城交易保障的政策提出索赔。

影响订单缺陷率的索赔类型：
如果亚⻢逊在调查后批准了索赔，便会从您的账⼾中扣除索赔⾦额，相应扣减则会反映在您的账⼾状况或订单缺陷率中，以下类型的索赔会影响订单缺陷率：

• 买家已获批准且亚⻢逊认为您有过错的索赔；
• 在索赔提交后，您提供了退款的索赔；
• 因您或亚⻢逊原因取消的订单⽽导致的索赔；
• 等待亚⻢逊的处理决定的索赔。

计算⽅式：
该时段内受到交易索赔的订单数/该时段内的订单总数。

缺陷三：信⽤卡拒付

信⽤卡拒付率 （ 以百分⽐的形式呈现 ） ， Credit Card Chargeback Rate。等于已收到的信⽤卡拒付的订单数除以相关时间段内的订单总数。信⽤卡拒付与亚⻢逊商城交易保障索赔相似，只是索赔处理和决策由信⽤卡发放机构完成，⽽不是亚⻢逊。

信⽤卡拒付类型：
当买家就某笔向其信⽤卡扣款的购买交易提出异议时，亚⻢逊将此情况称作信⽤卡拒付请求，并将其⼤致分为欺诈拒付和服务拒付两类：

• 欺诈信⽤卡拒付：意味着买家声称他们根本未购买商品。这类索赔通常与欺诈性买家使⽤盗窃的信⽤卡相关。在计算 ODR 时，亚⻢逊不会考虑欺诈性交易信⽤卡拒付；
• 服务信⽤卡拒付：指买家确认购买了商品，但向信⽤卡发放机构表明⾃⼰遇到了问题。

计算⽅式：
该时段内已收到的信⽤卡拒付的订单/该时段内的订单总数。

计算练习 – 订单缺陷率是多少？

假设卖家在该⽉份，销售了100件订单；其中 A 订单出现了差评、B 订单出现了交易索赔与信⽤卡拒付、C 订单同时出现差评、交易索赔与信⽤卡拒付，此时的订单缺陷次算作⼏次呢？
提⽰：计算订单缺陷率时，同⼀个订单有可能会遭遇⼀个以上的负⾯指标，仅算作⼀次订单缺陷⽽不是叠加计算。

解析：同⼀订单中，出现了差评、交易索赔与信⽤卡拒付其中⼀项，或者同时发⽣，都算为⼀次缺陷订单。此时该店铺的订单缺陷率为：3 / 100 * 100% = 3%
答案：订单缺陷算作3次。

Tips：
根据亚⻢逊政策规定，卖家应维持低于1%的 ODR，才能在亚⻢逊上销售商品。ODR ⾼于1%可能会导致账⼾被停⽤。

1.3 退货绩效控制⾯板的定义

在退货绩效控制⾯板发布之前，卖家⽆法使⽤单⼀⼯具来监控他们的退货绩效。亚⻢逊创建了退货绩效控制⾯板，旨在帮助卖家主动采取措施解决退货相关问题。
退货绩效控制⾯板针对以下三个退货绩效指标分别包含了⼀个对应的部分： 超过24⼩时同意的退货请求、已拒绝的退货请求和与退货相关的联系率。

⼀、超过24⼩时同意的退货请求率

已批准的退货请求 > 24⼩时指标是在30天期间内，在初始请求24⼩时后批准的所有客⼾退款请求占总退款请求的百分⽐。此指标仅适⽤于卖家⾃配送订单。
尽快批准退货请求⾮常重要，以确保客⼾能够快速收到退款。24⼩时后批准的退款请求可能会导致更⻓的退款解决周期和/或客⼾联系，并对客⼾体验产⽣负⾯影响。

计算⽅式：
初始退货请求24⼩时后批准的退货数量除以退货请求总数。

⼆、已拒绝的退货请求率

已拒绝的退货请求指标是在30天内，拒绝的退货请求数。亚⻢逊的政策是，退货请求率，需低于或等于2%。

计算⽅式：
被拒绝的退货请求数除以总退货请求数（以百分⽐显⽰）。

三、与退货相关的联系率

与退货相关的联系率指的是在14天内已发出退货相关优惠或已解决退货相关查询的联系⼈数量的⽐率需低于或等于1%。

计算⽅式：
与退货相关的客⼾联系卖家或亚⻢逊的数量除以订单数量（以百分⽐显⽰）。

计算练习 – 退货请求率是多少？
假设某店铺在上⽉共产⽣退货请求关联件数50件，其中2件商品的退货需求未能在24⼩时内做出有效回复或处理，那么此时的超过24⼩时的退货请求率是多少呢？

解析： 2 / 30 * 100% = 6%
答案：超过24⼩时的退货请求率为6%。

注意：亚⻢逊的政策是，卖家保持退货请求批准 > 24⼩时低于2% ，以便在亚⻢逊上销售；退货请求批准 > 24⼩时⾼于2% 可能会导致账⼾被停⽤。

1.4 客⼾服务评分的定义

客⼾服务评分（CSR）是衡量卖家回复他们问题表现的平均满意度的指标，通过发放问卷询问“这是
否解决了您的问题？”来调查收集买家的反馈，买家需要在“是”与“否”中做出选择，选择“是”记为⼀次满意评分，选择“否”则为不满意评分。客⼾服务评分会收集过去四周内的买家反馈并进⾏统计，每周进⾏⼀次评分更新。客⼾服务评分的计算⽅式是满意回复的个数/总回复数*10，8分为亚⻢逊建议卖家维持的客⼾服务评分最低分数。

计算练习 – 客户服务评分是多少 ？

假设计算2021年1⽉9⽇那⼀周的客⼾服务评分，是根据从2020年12⽉13⽇⾄2021年1⽉9⽇这四周间收到的反馈计算得出的。这期间共获得“是”的回复数37个，“否”的回复数4个，那么此时的客⼾服务评分是多少呢？

解析：（37 / 37+4）* 10 = 9.02
答案：客⼾服务评分为9.02。

Tips：
这些重要的指标将会贯穿本次章节的所有内容，请留意不同主题中指标可能发挥的作⽤，接下来的内容将切⼊实际问题，从客⼾服务的疑难问题之⼀——退换货问题开始学习。